Atención al usuario

Como empresa 100% Putumayense, nos enorgullece ofrecer el servicio público domiciliario de energía eléctrica en el Bajo Putumayo desde nuestra creación el 03 de febrero de 1999. A lo largo de nuestra trayectoria, hemos consolidado un sólido compromiso con la región y sus habitantes.

Destacamos con satisfacción que hemos generado más de 160 empleos directos, siendo un 80% de nuestra fuerza laboral originaria de la región. Este enfoque no solo refleja nuestra identidad local, sino que también fortalece la economía de la comunidad al establecer relaciones cercanas con proveedores locales. La sinergia entre nuestra empresa y la región no solo consolida nuestra presencia en el Putumayo, sino que también tiene un impacto positivo al garantizar que los recursos generados se reinviertan directamente en el desarrollo sostenible de nuestro territorio.

Reiteramos nuestro compromiso firme con el crecimiento económico local y continuaremos trabajando en estrecha colaboración con la comunidad para seguir contribuyendo al progreso de la región. Nuestro equipo se esfuerza constantemente por mejorar la calidad en la prestación de los servicios que ofrecemos, y consideramos la mejora continua como un pilar fundamental de nuestra labor. Estamos dedicados a mantener una relación armoniosa con la comunidad, reconociendo que nuestro éxito está intrínsecamente ligado al bienestar y desarrollo de todos aquellos que forman parte de esta región.

¿Nos ayudarías a mejorar? Si deseas, responde la siguiente encuesta: https://forms.gle/2Qu1PAWgyNLDzKxW6

La Ley 142 de 1994 y la Ley 143 de 1994 son piezas legislativas clave en Colombia que regulan los servicios públicos domiciliarios. Estas leyes establecen el marco normativo para la prestación de servicios como agua potable, energía eléctrica, gas y saneamiento básico. La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) es la entidad encargada de supervisar y regular la prestación de estos servicios en el país.

La Ley 142 de 1994 establece los principios y normas generales para la prestación de los servicios públicos domiciliarios. Entre sus objetivos se encuentran garantizar la calidad de los servicios, promover la competencia, proteger los derechos de los usuarios y fomentar la participación de la comunidad en la prestación de estos servicios.

La Ley 143 de 1994, por su parte, complementa la Ley 142 y establece disposiciones específicas para el sector eléctrico. Regula aspectos como la generación, transmisión, distribución y comercialización de energía eléctrica.

En el Putumayo existen 3 empresas operadoras del servicio de energía eléctrica.

• Empresa de Energía del Valle de Sibundoy – EMEVASI: Que opera en el Alto Putumayo
• Empresa de Energía del Putumayo- EEP opera en el medio Putumayo (Zona Mocoa) y Orito

Empresa de Energía del Bajo Putumayo- EEBP opera en el Bajo Putumayo (Puerto Asís, Puerto Caicedo, Valle del Guamuez, San Miguel, Orito rural y Nariño en el Empalme)

Para conocer las condiciones para la prestación del servicio revisa el contrato de condiciones uniformes disponible en https://eebpsa.com.co/wp-eebp/atencionusuario/Contrato%20condiciones%20uniformes/ccu.pdf

Sí, el artículo 129 de la Ley 142 de 1994 Otorga a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios la potestad de establecer las condiciones uniformes para la prestación del servicio, es así como La Empresa de Energía del Bajo Putumayo S.A.  E.S.P., actuando bajo el marco regulatorio define las condiciones uniformes, las cuales están revisadas y aprobadas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG).

Oficinas Físicas:

Tenemos oficinas en Puerto Asís, Puerto Caicedo, La Hormiga y La Dorada. Sigue el enlace para conocer la ubicación de nuestras sedes u oficinas físicas https://eebpsa.com.co/contact-us/. En horario de lunes a viernes: 8:00 am a 12:00 pm – 2:00 pm a 5:00 pm

Líneas para reporte de eventos o desconexiones

Línea gratuita Contac center 018000942415 en horario 24/7

Líneas de WhatsApp para PQR´s asociados a una sola vivienda

Tenemos una línea WhatsApp habilitada para cada sede y debes hacerlo según la zona donde se encuentre ubicada la matricula que desees reportar tu PQR.  Para ello deberás dar clic en https://eebpsa.com.co/contact-us/ En horario de lunes a viernes: 8:00 am a 12:00 pm – 2:00 pm a 5:00 pm

Canal virtual

www.eebpsa.com.co

Para radicar un PQR (petición, queja, reclamo), sobre los servicios que presta la EEBP S.A. E.S.P., puede hacer uso de nuestros canales de atención indicados anteriormente según sea el caso. Realícelo de manera verbal o escrita. Por favor presente y/o tenga a mano los siguientes datos:

1. Número de suscripción (parte superior centro de la factura de servicios).

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante, con indicación del documento de identidad y de la dirección; así como el número teléfono y correo electrónico.

3. El objeto de la petición, los hechos o razones en que se fundamenta

4. La relación de los documentos que se adjuntan. (para los casos que aplique)

La reconexión se efectuará en un plazo de setenta y dos (72) horas, después del pago o de la eliminación de la causa que lo motivó (Parágrafo de la cláusula 44 del contrato de condiciones uniformes de la empresa).

De acuerdo al artículo 96 de la Ley 142 de 1994, se cobra por los costos incurridos en la reconexión o reinstalación del servicio, ocasionado por la suspensión o corte del servicio, debido al incumplimiento en el pago de los servicios públicos.

No, la Comisión de Regulación de Energía Eléctrica y Gas CREG, mediante la Resolución 119 de 2007, define la fórmula tarifaria general para permitir a los Comercializadores Minoristas de electricidad calcular los costos de prestación del servicio a usuarios regulados en el Sistema Interconectado Nacional. El Costo Unitario de Prestación del Servicio de Energía Eléctrica, CU, es el costo económico eficiente de prestación del servicio al usuario final regulado y resulta de agregar los costos de las actividades de Generación, Transmisión, Distribución, Comercialización y otros conceptos definidos por la Comisión.

La Empresa calcula las tarifas con base en las formulas tarifarias y costos aprobados por La Comisión de Regulación de Energía y Gas CREG.

Los costos se asocian a la cadena de prestación del servicio expresado en la siguiente formula tarifaria dispuesta por la CREG a través de la resolución CREG 119 de 2007.

Donde:

G = corresponde al costo de compra de energía por parte del comercializador y representa el costo de producción de energía, independientemente del sitio donde sea generada.

T = con este valor se paga el transporte de energía desde las plantas de generación hasta las redes regionales de transmisión.

D = valor que se paga por transportar la energía desde las subestaciones del Sistema de Transmisión Nacional hasta el usuario final.

Cv = remunera el margen de comercializar la energía e incluye los costos variables de la actividad de comercialización, asociados con la atención de los usuarios tales como facturación, lectura, atención, reclamos, etc.

PR = costos de pérdidas de energía, transporte y reducción de las mismas.

R = costos por restricciones y servicios asociados con la generación

En conclusión, el costo del kilovatio que calcula la EEBP, no es 100% atribuible a los costos de la empresa, sino que se distribuyen en cada componente.

Este lo encuentras frente al numeral 2 de tu factura de prestación del servicio.

Es necesario que sepas que, antes de aplicarlas y en cumplimiento a lo establecido en el artículo 18 de la resolución CREG 119 de 2007 publicamos las tarifas el periódico “Diario Occidente”; adicionalmente notificamos a las personerías municipales donde operamos y en nuestra página web www.eebpsa.com.co módulo atención a clientes – pestaña “Tarifas”.  Ahí encontrarás de forma detallada cada componente definido en el costo unitario del periodo de facturación que desees consultar.

Sí, aun cuando el usuario no reciba la factura, tiene obligación de pagar, para lo cual puede solicitar un duplicado gratuito que será suministrado en cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente, en las líneas de WhatsApp disponibles o con tu número de suscripción podrás descargarla directamente a través del siguiente enlace: https://sie.eebpsa.com.co:8043/atencliente/

Ahora, no necesitas tu factura física para cancelar. Acércate a nuestros puntos de pago de Supergiros o Efecty y pagas sólo con el número de suscripción.

Puedes cancelar tu factura en cualquier de los siguientes puntos oficiales de recaudo:

• Oficinas de Supergiros
• Oficinas de Efecty
• App BBVA móvil
• PSE
• En nuestras oficinas de atención al cliente con Tarjeta débito o crédito

Recuerda que antes de pagar tu factura debes verificar muy bien los datos y al finalizar el proceso de pago deberás validar con tu soporte emitido en la entidad que realizaste tu pago.

Los pagos realizados en cuentas bancarias de la Empresa, al no tener convenio de recaudo, no se reportan ni se aplican a ninguna factura. Para aplicar tu pago debes reportarlo al correo electrónico asistente_financiero@eebpsa.co donde adjuntarás el soporte pago y relacionarás las facturas del servicio canceladas.

El proceso de facturación de tu consumo se basa en la diferencia de lectura entre dos (2) periodos consecutivos, según las lecturas registradas por el equipo de medida instalado en su inmueble. Esta metodología es la principal para determinar el consumo y calcular el monto a facturar. Sin embargo, en situaciones excepcionales donde no sea posible determinar el consumo de esta manera, se recurrirá a otros mecanismos contemplados en la cláusula 20 del contrato de condiciones uniformes.

Para brindarte una visión detallada de tu consumo durante el periodo facturado, te invitamos a revisar los numerales 2B y 2C de tu factura. En estos apartados, encontrarás información crucial sobre tu consumo, incluyendo la forma de liquidación, la lectura anterior y actual del equipo de medida, la diferencia de lectura, la tarifa aplicada, cualquier subsidio correspondiente, entre otros detalles relevantes.

La resolución CREG 108 ha determinado la asignación de subsidios y contribuciones sobre el costo unitario del kilovatio así:

• Usuarios sector residencial
• Estrato 1: Aplica subsidio hasta el 60%
• Estrato 2: Aplica subsidio hasta el 50%
• Estrato 3: Aplica subsidio del 15%
• Estrato 4: No aplica subsidio ni contribución
• Estratos 5 y 6: Aplica contribución del 20% sobre el costo unitario del kilovatio
• Usuarios oficiales: No aplica subsidio ni contribución
• Usuarios comerciales e industriales: Aplica contribución del 20% sobre el costo unitario del kilovatio

Es importante que tengas presente que los subsidios otorgados se aplican exclusivamente a los primeros 173 kilovatios por hora al mes. Si tu consumo supera este límite, el excedente se facturará con el costo estándar del kilovatio en tarifa plena, sin considerar el subsidio.

Adicionalmente, es importante comprender que las contribuciones se refieren a un pago adicional equivalente al 20% sobre el costo unitario del kilovatio. Esta tarifa adicional se aplica para cubrir ciertos costos o servicios asociados al suministro de energía.

• Aumento en el costo unitario del kilovatio
• Aumento en el número de días del periodo facturado
• Cambio en sus hábitos de consumo: Si eres usuario residencial de estratos 1, 2 y 3 ten en cuenta que el subsidio otorgado aplica únicamente a los primeros 173 kw/hmes. Una vez superes este consumo, el excedido se facturará con el costo del kilovatio en tarifa plena (sin subsidio).

No, como te habíamos dicho antes. La Empresa no factura por número de días sino por diferencia de lecturas registradas por el equipo de medida instalado en tu inmueble. De manera que si no tuviste energía tu equipo de medida no ha registrado ninguna lectura.

El periodo de facturación que se indica en tu factura corresponde a los periodos de toma de lectura.

Como mencionamos anteriormente, es importante reiterar que, si eres usuario residencial de estratos 5 y 6, o usuario comercial e industrial, estás sujeto al pago de una contribución del 20% sobre el costo unitario del kilovatio. Esta obligación no es determinada por tu prestador de servicios, sino que está establecida por la Circular No. 18078 del 06 de diciembre de 2005 emitida por el Ministerio de Minas y Energía.

Esta circular establece que los usuarios con modalidad de servicio NO RESIDENCIAL están obligados a pagar la contribución de solidaridad como un impuesto de carácter nacional. Además, de acuerdo con la Ley 142 de 1994 en sus artículos 87 y 87.3, la EEBP S.A. E.S.P. tiene la obligación de facturar y recaudar estos recursos, tal como lo ha indicado el Ministerio de Minas y Energía.

Es importante destacar que estos recursos, según la mencionada circular y la Ley 142 de 1994, están destinados a cubrir subsidios que contribuyen al sostenimiento y equidad en la prestación del servicio de energía.

La Resolución CREG 043 de 1995 establece claramente que el mantenimiento, reparación y/o expansión del alumbrado público es competencia del municipio, y la prestación del servicio debe llevarse a cabo mediante un contrato suscrito entre el municipio y la entidad encargada de prestar el servicio de alumbrado público.

Cada municipio, en ejercicio de sus atribuciones legales, tiene la facultad de crear un impuesto de alumbrado público que será facturado al usuario. Cuando el municipio no cuenta con mecanismos propios de facturación para el recaudo de este impuesto, tiene la opción de suscribir un convenio con la empresa que presta el servicio para facilitar dicha recaudación.

Al final de cada periodo de facturación, la Empresa realiza el traslado al municipio de los valores recaudados por concepto del impuesto de alumbrado público. Este proceso asegura que los recursos recaudados por este concepto se destinen correctamente al mantenimiento y mejora del alumbrado público en el municipio.

Es importante destacar que cualquier Petición, Queja o Reclamo (PQR) relacionado con el alumbrado público debe ser presentado y gestionado a través de las alcaldías municipales correspondientes. Esto garantiza una gestión efectiva y localizada de los asuntos relacionados con el servicio de alumbrado público.

Si su solicitud corresponde a tipo de conexión monofásica, bifásica o trifásica con niveles de tensión menores a 1 kV y con carga instalada menor o igual a 10kVA diligencia y presenta los requisitos establecidos en el siguiente enlace y revisa las etapas en cada proceso.

https://eebpsa.com.co/wp-eebp/atencionusuario/Solicitud%20servicios%20de%20energ%C3%ADa/soli_servicio.pdf

Si su solicitud corresponde a solicitudes complejas debe formular un proyecto eléctrico cuyos requisitos se encuentran publicados en nuestra página web www.eebpsa.com.co, módulo atención a clientes, pestaña “Normatividad” – Procedimiento Conexión Nuevos Suministros

El sistema eléctrico del bajo Putumayo es un sistema conectado por una única Línea de conexión la cual en su debido orden se puede describir así.

• Conexión Altamira – Mocoa (Operada por Grupo de Energía de Bogotá y Empresa de energía del Putumayo)
• Conexión Mocoa – Puerto Caicedo (Operada por EEBP S.A. E.S.P)
• Conexión Puerto Caicedo – El Yarumo (Operada por EEBP S.A. E.S.P)
• Conexión El Yarumo – La Hormiga (Operada por EEBP S.A. E.S.P)
• Conexión Puerto Caicedo – Puerto Asís (Operada por EEBP S.A. E.S.P)
• Red de Distribución de La Hormiga (Operada por EEBP S.A. E.S.P)

Cualquier eventualidad en cualquiera de estos tramos limita la prestación del servicio aguas abajo de los municipios que opera la EEBP.

Es importante que sepas, las desconexiones no son programadas en todos los casos por la EEBP S.A. E.S.P., este dato te lo suministramos en los comunicados de desconexión.

Puedes consultar las desconexiones programadas en el siguiente enlace https://eebpsa.com.co/desconexiones/

Adicionalmente, lo publicamos en perifoneos en cada zona o por la emisora La Preferida 103.9 FM para Valle del Guamuez, San Miguel, Orito Zona Rural y Emisora 3 fronteras FM 96.3 para Puerto Asís y Puerto Caicedo.

• Las desconexiones programadas durante los fines de semana se llevan a cabo principalmente debido a consideraciones relacionadas con la gestión eficiente de la red eléctrica y la planificación de la operación del sistema. Los datos estadísticos indican que la menor demanda de energía suele registrarse los días domingos.

• Se prioriza la necesidad del servicio de las instituciones (educativas, financieras, gubernamentales etc.)

La prioridad no es la facturación de la empresa, sino la necesidad del servicio representada en los anteriores ítems.

Sí, las desconexiones están sujetas a aprobación por parte de entes de control. Las desconexiones nacionales, programadas para llevar a cabo actividades de mantenimiento a nivel de líneas de 115 kV, son aprobadas por el Centro Nacional de Despacho.

Por otro lado, las desconexiones locales se llevan a cabo en cumplimiento al Plan Semestral de Mantenimiento estructurado por la empresa, de acuerdo con planes de inversión y necesidades de mejora en la calidad del servicio. El Plan de inversión es enviado previamente a la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) y a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Esta estructura garantiza que las desconexiones sean planificadas y ejecutadas de manera transparente y que cumplan con los estándares y regulaciones establecidos por los organismos de control. Además, la comunicación efectiva con los usuarios, notificando con anticipación sobre las desconexiones programadas, es clave para minimizar posibles inconvenientes y garantizar la comprensión de la comunidad afectada.

• 48 horas para el sector residencial y comercial.

• 72 horas para el sector industrial.

Lo anterior, en cumplimiento a lo dispuesto en el numeral 5.2.1 de la Resolución CREG 015/2018.

De acuerdo con estos estándares, las interrupciones del servicio deben ser reportadas a los respectivos entes de control y vigilancia, como la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Esto permite una supervisión efectiva del cumplimiento de las normativas y asegura que las empresas estén trabajando para mantener y mejorar la calidad del suministro eléctrico.

El reporte y seguimiento de las interrupciones según los parámetros establecidos en la Resolución CREG 015/2018, son fundamentales para evaluar el desempeño de la empresa en términos de continuidad, confiabilidad y calidad del servicio eléctrico proporcionado a los usuarios.

A continuación, puedes ver un gráfico donde se define: Ente de Control, Función y Periodicidad de Reportes:

Sí, mensualmente La EEBP debe cumplir con los indicadores de calidad del servicio regulatorios. Cuando no cumplimos con estos indicadores, se compensa de acuerdo a lo definido por las normativas legales.

Esta compensación se liquida en valor monetario disminuyendo el costo total de tu factura del servicio y la puedes revisar en el numeral 4 de la misma.

El departamento del Putumayo, se caracteriza principalmente por su alta vegetación y su clima predominante es el tropical-húmedo. De acuerdo a los reportes de falla, la mayoría de las afectaciones del servicio se deben principalmente a esta condición.

El Contact Center fue creado por la Empresa, dando cumplimiento a las disposiciones legales del numeral 5.2.11.2 de La Resolución CREG 015/2018 donde establece que el sistema de gestión de la distribución, DMS debe tener un servicio de reporte de eventos vía telefónica, Contact Center.

Sólo a través de esta línea se puede oficializar el reporte, permitiendo que todas las llamadas quedan grabadas y son objeto de monitoreo/seguimiento para la empresa y los entes de control.

Es importante evitar la siembra de árboles cerca de las redes eléctricas ya que estos árboles pueden constituirse en un riesgo eléctrico atentando contra la vida de las personas, animales y además puede afectar la continuidad y calidad en la prestación del servicio de energía.

Si evidencias un árbol cerca de las redes, nos puedes reportar a nuestra línea gratuita 018000942415.

Actuación por medio de la cual el suscriptor y/o usuario entre otros aspectos puede solicitar la prestación de un servicio, revisión de una actuación, requerir información, y obtener respuesta dentro de los términos de ley.

Manifestación de censura, descontento o inconformidad que realiza un suscriptor en relación con una conducta que considera irregular por parte de los funcionarios de la EEBP S.A.E.S.P., por la calidad de los trabajos realizados o por la prestación del servicio.

La Empresa de Energía del Bajo Putumayo S.A. E.S.P., da a conocer a sus Usuarios y Suscriptores la Resolución 156 de 2011, donde se establece el Reglamento de Comercialización, como parte del Reglamento de Operación:

– Información sobre el derecho que le asiste al usuario para elegir libremente su comercializador:
Definiciones

• Comercialización: Actividad consistente en la compra y venta de energía eléctrica en el mercado mayorista y su venta con destino a otras operaciones en dicho mercado o a los usuarios finales, conforme a lo señalado en el artículo 1 de la Resolución CREG 024 de 1994.
• Operador de Red de STR’s y/o SDL´s (OR): Es la persona encargada de la planeación de la expansión y de las inversiones, operación y mantenimiento de todo o parte de un STR o SDL; los activos pueden ser de su propiedad o de terceros. Para todos los propósitos son las empresas que tienen Cargos por Uso de los STR´s y/o SDL´s aprobados por la CREG. El OR siempre debe ser una Empresa de Servicios Públicos.
• Sistema de Distribución Local (SDL): Sistema de transmisión de energía eléctrica compuesto por redes de distribución municipales o distritales; conformado por el conjunto de líneas y subestaciones, con sus equipos asociados, que operan a tensiones menores de 220 Kv que no pertenecen a un sistema de transmisión regional por estar dedicadas al servicio de un sistema de distribución municipal, distrital o local.
• Sistema de Transmisión Regional (STR): Sistema interconectado de transmisión de energía eléctrica compuesto por redes regionales o interregionales de transmisión; Conformado por el conjunto de líneas y subestaciones con sus equipos asociados, que operan a tensiones menores de 220 Kv y que no pertenecen a un sistema de distribución local.

Según la Ley 142 de 1994, el usuario puede elegir libremente su comercializador: Art. 9 Derechos de los Usuarios: “La libre elección del prestador del servicio y del proveedor de los bienes necesarios para su obtención o utilización.”

• El número de comercializadores que prestan el servicio en el Departamento del Putumayo son tres (3), EMEVASI S.A. E.S.P., EEP S.A. E.S.P y EEBP S.A. E.S.P.
• Costo unitario de prestación del servicio a Usuarios regulados que se aplican en el mercado de la Empresa de Energía del Bajo Putumayo S.A. E.S.P.
• El Contrato de Condiciones Uniformes del Servicio Público de Energía Eléctrica.
• Para el cambio de comercializador, el nuevo comercializador verificará que el Usuario que le ha solicitado el servicio cumpla los siguientes requisitos:

1. Haber cumplido los tiempos de permanencia mínima con el comercializador que le presta el servicio, de acuerdo con lo establecido en el artículo 15 de la Resolución 108 de 1997 y la Resolución 131 de 1998, o aquellas que las modifiquen o sustituyan.
2. Estar a paz y salvo con el comercializador que le presta el servicio.
3. Haber garantizado el pago de que trata el Artículo 58 de este Reglamento.

Línea de atención al cliente para reportar daños o desconexiones del servicio de energía:

Desde Fijo: 115 – (8) 422 7405 – 422 9347 – 422 0577 – 422 7540
Línea Gratuita: 01-8000-942415

La Empresa de Energía del Bajo Putumayo S.A. E.S.P., da a conocer la Resolución 159 de 2011, donde se establece el Mecanismo de cubrimiento para el pago de los cargos por uso del sistema de transmisión regional y del sistema de distribución local.